Lo que cuesta adquirir un cliente nuevo vs mantener uno que ya tenemos
Se trata de solucionar, no de vender. Pero para poder solucionar, necesitamos saber lo que necesita ser solucionado.
Hablemos de puros y simples costos. A donde estás dirigiendo tu inversión.
A raíz del artículo de la semana pasada pasaron varias cosas. La primera es que muchos me escribieron a preguntarme cuáles eran esas universidades de las que yo estaba hablando en el artículo.
La curiosidad les pudo a algunos. A todos les conté.
Si no pudiste verlo, te dejo acá el link para que sepas de qué estoy hablando.
Lo segundo es que me enteré, que un gran amigo, a quien quiero mucho, está dictando clases en esta Universidad a la que mi hijo va a ir. Y me dijo algo que me sorprendió, esto que hicieron para enamorar a su hijo, no es lo mejor que hacen, ni lo que están priorizando. En realidad, su foco principal está en la retención de estudiantes. El porcentaje de estudiantes que terminan su carrera en esta universidad es bastante alto, superior al 90%.
Trabajan en la experiencia del estudiante, entienden que a veces las ideas con las que un estudiante ingresa pueden cambiar, pero los cuidan y los acompañan en todo el camino hasta la graduación.
¿Por qué hacen esto? ¿Por qué tienen una amplia humanidad y enfoque en la educación y la importancia de que el estudiante culmine sus estudios para que pueda avanzar en su vida?
Puede ser, pero con toda seguridad no es lo único.
Esto de conseguir clientes nuevos ¿Dije clientes? Perdón, estudiantes nuevos, puede generar mucha adrenalina, puede verse como un gran hito, puede que el equipo gerencial lo aplauda en la próxima reunión; pero, el verdadero resultado económico en las organizaciones está en mantener los clientes actuales.
No sé por qué sigo diciendo clientes. Estudiantes.
Y es que los números son claros, si el costo de mantener y generar la permanencia de un estudiante es X, el costo de adquisición de uno nuevo es 7X.
Con esto no estoy diciendo que dejes de buscar aumentar tu flujo de entrada de clientes nuevos, te estoy diciendo donde debes enfocar tus esfuerzos, pero lo que hacen muchos es descuidar los actuales por andar coqueteando en el mercado.
Con la fatal consecuencia de que a tus actuales, hay otros coqueteándoles y si tú los abandonas a su suerte, se te van a ir.
Lo que puedes hacer es crear una estructura que te permita llevar un registro de interacción con cada uno de ellos, ojalá un CRM, donde puedas registrar no solo tus interacciones, sino también seguirlos conociendo para encontrar formas de seguirles dando valor en el tiempo.
De esta manera los vuelves fans de tu marca y es claro que los fans son quienes no cambian de equipo.
Si te interesa encontrar un detalle del journey map y lo que debes hacer para que tus clientes actuales se queden contigo, busca el capítulo de potencialización de clientes en el libro:
Un abrazo apretado,
Miguel Rozo